——记2012年度优秀专利代理机构杭州杭诚专利事务所有限公司
在杭州秀美的西湖畔，有一条西湖大道，沿着西湖大道向东是鳞次栉比的高楼大厦，杭州杭诚专利事务所有限公司（下称杭州杭诚）的总部就坐落于这里。
从2001年成立时只有5个人发展到如今拥有百余名员工、年专利代理量近万件，杭州杭诚始终坚持“站在客户角度去思考分析问题，为客户提供优质便捷服务，使客户利益最大化”的服务理念。目前，杭州杭诚的规模与专利代理量双双位居浙江省首位，每年为近6000家企业提供长期、综合性的专利代理服务。
在谈到事务所稳步发展的“秘笈”时，杭州杭诚所长尉伟敏告诉中国知识产权报记者：“重视客户培育和人才培养，不断提高服务质量和水平是关键。”
重视客户培育 提高代理水平
“浙江省的企业以中小型民营企业为主，这些企业的研发能力和创新能力相对较弱，而杭州杭诚正是以为这些中小型企业提供优质的知识产权代理服务为核心理念和工作重点的。”尉伟敏告诉记者，在10多年的摸索与积累中，杭州杭诚逐渐形成了一套较为完善的向客户派驻知识产权服务团队的工作模式与流程。
以专利申请为例，在客户提出专利申请需求之前，杭州杭诚会派工作人员上门去了解他们的实际情况，并围绕专利申请的基本知识点对技术人员进行相关培训。在客户提出专利申请需求时，杭州杭诚会根据客户实际情况，派出专业服务团队，帮助客户进一步理清思路，挖掘具有价值的创新点，合理布局专利。之后，杭州杭诚还会做好后续服务工作，除定期回访之外，在专利复审、专利权无效、专利侵权诉讼等方面提供全方位的服务。
值得一提的是，为了提高服务的高效便捷性，近年来，杭州杭诚还在全国各地陆续设立了10余个办事机构，且客户数量以每年约900家的速度递增。近年来，杭州杭诚的规模与专利代理量均居浙江省首位，其中杭州杭诚代理的实用新型专利申请量与授权量连续多年保持稳步增长。
为了在业务量不断增加的同时，不断提高代理的质量和效率，杭州杭诚加大了制度建设和管理力度，尤其是在流程管理方面，设立了专门的流程部，引入了两套流程管理软件，以确保全流程工作的规范化、程序化和时效化，使流程的每个节点做到环环有记录，时时有监督，处处有校核，尽可能地使案件的流转处于有序、高效的管控中。2011年，杭州杭诚还引进了ISO9001质量管理体系，使整个事务所的管理更加规范化。
注重人才培养 确保服务质量
“人才是发展的基石。”尉伟敏告诉记者，杭州杭诚向来注重人才队伍建设，于2005年设立了人力资源部，加强对员工综合素质的培养。值得一提的是，针对浙江省大多数中小型企业创新能力不足的现状，杭州杭诚特意培养了数十名具有10年以上研发经验的工程师从事专利代理工作。这些具有技术背景知识的代理人，不仅帮助申请人完善了技术方案，还确保了专利质量。目前，涵盖多个学科的、老中青结合的高质量代理人队伍已经形成，在公司激励制度的鼓励下，事务所还呈现出比学赶帮超的人才成长氛围。
在服务质量方面，杭州杭诚有一套较为完善的质量保障体系。以专利申请的撰写为例，杭州杭诚设有专人负责质量审核，以便及时发现并解决专利申请撰写过程中出现的问题。此外，公司质管部门会不定期地对全所撰写质量进行抽查，并且每半年组织一次全面的撰写质量检查评审。对于驳回案件，公司会组织员工定期进行分析评估，从撰写角度找出可能存在的缺陷，并总结经验。对于重大问题和疑难问题，杭州杭诚设有学术委员会专门对此制定解决方案。
与此同时，杭州杭诚还经常邀请业界专家学者一起深入企业生产一线，共同发掘创新点，与企业科技人员共同讨论技术方案。
在谈到事务所的未来规划时，尉伟敏表示，一个综合实力较强的事务所，应该在扎实开展知识产权代理主营业务的同时，能根据市场需求不断拓展业务领域，为客户提供更加全面的优质服务。而杭州杭诚正是以此为目标，向着这个方向稳步前进。（知识产权报 记者 贺延芳）
